Pourquoi mettons-nous un S à marketing clientS, parcours clientS, relation clientS ?

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 Dans le cadre de nos missions de marketing clients, avec notre équipe de consultants, nous avons souvent la question suivante : « Vous mettez un « S » à clients ? ». Notre réponse est oui.

Nous écrivons Marketing Clients, Relation Clients, Parcours Clients, Satisfaction Clients, Service Clients avec un « S » à la fin. Pour deux raisons principales. Il ne s’agit pas d’orthographe, mais de notre façon d’envisager la relation clients.

Pourquoi mettons-nous un S à marketing clientS, parcours clientS, relation clientS ?

Raison une : nous actons la diversité des typologies clients.

Toutes les techniques exploratoires – études quantitatives, études qualitatives, segmentation, score, typologies, personas – disent la multiplicité des profils clients.

Pour structurer nos missions en optimisation de la performance CRM et des Centres de Contacts, nous utilisons les parcours clients. Nous constatons qu’il existe autant de parcours que de clients ou de combinatoires entre les points de contacts. Le nombre de parcours possibles est donc immense, trop grand.

À des fins de simplification, nous scénarisons les parcours à l’aide des personas. Nous actons donc la diversité des comportements clients en multipliant « raisonnablement » les profils utilisés.

Dans notre esprit, faire du marketing client sans « S », c’est continuer à faire du marketing à la « 4P », celui qui pensait que le client était une masse et non une personne.

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