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Qu’est-ce que l’UX (User eXperience) et comment l’améliorer ?

Donald Norman, employé chez Apple dans les années 90, a été le premier à utiliser le terme « Expérience Utilisateur » (UX) en se définissant comme un User Experience Architect.

Pour la norme ISO 9241-210, l’UX correspond « aux réponses et aux perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système ».

Définition de l’UX ou expérience utilisateur, par Donald Norman

L’expérience utilisateur est intimement liée à la psychologie de l’être humain, en atteste la notion d’ « anticipation de l’usage » proposée par la définition ISO. L’UX intègre également la composante émotionnelle. Donald Normal était d’ailleurs un éminent spécialiste des sciences neurocognitives et de la psychologie avant de s’intéresser à l’expérience utilisateur. Cela rend ce domaine à la fois passionnant et compliqué car particulièrement subjectif.

La norme ISO est avant tout une norme d’ergonomie pour l’interaction homme-machine, toutefois l’UX ne peut être totalement assimilée à cette pratique. Explications.

Ergonomie, design et expérience utilisateur.

La sphère de l’expérience utilisateur comprend un certain nombre de rôles et domaines qu’il est compliqué de différencier de façon précise. Le terme « sphère » n’est pas pris au hasard car il constitue la façon la plus simple de représenter les métiers interconnectés de l’UX.

Le design est par exemple intimement lié à l’UX (on parle de design d’expérience utilisateur) et concerne la conception d’un produit avec des contraintes.

L’ergonomie est un terme un peu moins dans l’air du temps mais demeure le fondement de toute compréhension de ce qu’est l’expérience utilisateur. Un des objectifs de l’ergonome est lui-aussi de créer une bonne expérience utilisateur. Quid de l’UI Designer, de l’Information Architect, du Web Designer et de l’Usability Expert ? Il est possible de catégoriser ces spécialités comme des sous-domaines de l’UX dont les rôles et frontières sont difficilement différenciables.

Quels sont les objectifs d’une bonne expérience utilisateur ?

Les objectifs de l’UX consistent à apporter une plus-value aux applications en les rendant :
-Utilisables (notions de simplicité et d’intuitivité prédominantes)
-Désirables en mettant l’accent sur l’aspect visuel et la composante -émotionnelle
-Utiles en privilégiant les fonctionnalités intéressantes pour le plus grand nombre
-Accessibles pour les personnes souffrant d’un handicap
-Navigables pour permettre de trouver l’information recherchée rapidement
-Crédibles afin de renforcer la qualité perçue du logiciel.

Ces qualités influencent positivement la valeur globale de l’application, du logiciel ou du site web ou mobile.

L’expérience utilisateur est un domaine transversal qui tire des éléments et connaissances de nombreux domaines comme la typographie, le marketing, le design, etc. en tentant de rendre l’ensemble cohérent, compatible avec tous les navigateurs actuels et proposant un temps de réponse satisfaisant.

Jesse James Garret a une vision de l’UX assez différente. Dans son livre “The elements of user experience”, l’expérience utilisateur est vue selon 5 plans qui doivent servir de base à la construction d’un logiciel de qualité. Du plus abstrait au plus concret, on retrouve tout d’abord la vision stratégique où les besoins de l’utilisateur et objectifs du projet sont définis. Viennent ensuite les fonctionnalités ou le contenu du site / de l’application, puis la structure qui est l’enchainement des écrans / pages. Le quatrième niveau correspond au squelette qui donnera une idée de la lisibilité et de la clarté du produit fini. Le plan le plus concret correspond à l’aspect visuel qui sera travaillé pour être attractif et agir sur les émotions des utilisateurs.

Les piliers de l’UX

Nick Finck et Raina Van Cleave ont présenté en 2010 ce qui s’apparente aux piliers de l’expérience utilisateur :
-L’utilisateur a toujours raison, il importe donc de s’adapter en conséquence si besoin
-Comprendre l’utilisateur car tout part de lui
-Eviter les solutions toutes faites, chaque cas doit être unique
-La forme découle du fond, l’interface n’est que le moyen de comprendre le message
-Le contenu est roi et donc plus important que l’interface
-Innover et ne pas imiter pour se différencier
-Une interface doit être accessible par tous
-Imaginer avant de créer (réflexion en amont)
-Comprendre l’objectif et les enjeux
-Apprendre de ses erreurs

Pour aller plus loin, voir la définition plus complète de ce qu’est l’UX ou expérience utilisateur.