Grâce au digital, la communication entre une entreprise et ses clients n’a jamais été aussi simple. D’un simple clic, il est possible de discuter de vive voix ou par écrit avec de nombreux collaborateurs et partenaires, et ce sur de nombreux canaux différents.
Il est alors important pour les entreprises de bien comprendre l’importance de ces nouvelles méthodes de communication, qui peuvent être déterminantes dans une relation professionnelle.
Zoom sur une solution très intéressante pour la communication d’une entreprise : le centre de contacts omnicanal.
Pourquoi mettre en place un centre de contacts omnicanal au sein de son entreprise ?
Selon une étude de l’Observatoire des Services Clients publiée par BVA en 2019, la qualité de la relation entre une entreprise et son client influence la décision d’achat pour 91% des Français. Cette relation est représentée par l’ensemble des échanges que peuvent avoir les deux parties. Il peut s’agir d’échanges téléphoniques, écrits, par visio-conférence… la qualité de ces échanges dépend alors de la qualité des informations transmises, de la compréhension et du délai de réponse de l’entreprise. Un client qui reçoit une réponse rapide à sa question sera davantage satisfait !
De ce fait, une entreprise aura plus de chance de convertir une vente avec un prospect satisfait de ces échanges.
Il est ainsi essentiel pour une entreprise de centraliser les différents moyens de communication pour regrouper les interactions avec les clients, et fluidifier les relations. Voilà tout l’objectif du centre de contact omnicanal !
De nombreux avantages sont à tirer d’un centre de contact omnicanal. Parmi eux, nous pouvons retrouver l’augmentation de la satisfaction client. En effet, la centralisation des informations permet à chaque collaborateur une connaissance accrue du client, offrant ainsi des réponses adaptées et uniques en fonction de chaque interlocuteur. De plus, le traitement des demandes est plus réactif et plus performant. L’historique des échanges permet une vision globale et une compréhension des problématiques clients.
Centre de contacts omnicanal : des avantages en interne !
S’il est clair qu’un centre de contacts omnicanal sera très bénéfique à votre clientèle, il n’en demeure pas moins intéressant pour votre gestion interne. Effectivement, celui-ci apportera de nombreux avantages organisationnels à vos équipes. En centralisant les informations relatives aux clients, les collaborateurs en charge gagneront un temps très apprécié sur leur journée, leur offrant ainsi la possibilité de se concentrer sur d’autres tâches, et donc d’augmenter leur productivité.
Cette plateforme aura également un rôle déterminant sur le confort de vos conseillers. Grâce à la convergence des canaux de communication, leur travail est rendu plus fluide. Ainsi, cela permet en cascade d’offrir une expérience client unique et qualitative !
Si vous souhaitez en savoir plus sur les différentes solutions de centre de contacts omnicanal, n’hésitez pas à consulter l’article de Foliateam juste ici : https://blog.foliateam.com/relation-client/comment-choisir-sa-solution-de-centre-de-contacts-omnicanal/